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如果被媒体写了负面,你怎么办?Evernote是这样做的

时间:2015-06-06 | 来源:南宁网站建设 | 浏览:1298 次

  Evernote首席执行官菲尔·利宾(Phil Libin)在他42岁生日那天收到了一份让人不太爽的生日礼物。著名的科技博客主Jason Kincaid对这款广受欢迎的笔记服务公司提出一系列尖锐的批评。

但是Libin的回应也很到位,而且在硅谷来说也算是罕见:它表明,一个CEO应该清楚的明白良好的公共关系是非常重要的。

Jason Kincaid写了一篇博文,标题为《Evernote,这头Bug频出的大象》(Evernote的Logo是一头大象),其中说道“Evernote的应用程序经常会出现一些小差错,让人感觉必须得用牢固的胶带把这些应用程序绑紧才能使用,而且这些应用程序显然负载过度,有些问题看似是巧合,但是却让我产生的深深的恐惧,因为我很担心自己的数据根本就没有被保存。”

很明显,上述评论对于一家承诺可以永久保存用户重要数据的服务公司而言非常不利,对于品牌形象也有一定的影响。

许多科技公司的首席执行官们在回应批评者的时候,都会这样说,“事实上,我们要比你聪明的多,你根本不知道我们的才华,别让自己的内心充满怨恨。”但Libin不是这样的首席执行官。他在第二天就在自己的博客上发了一篇文章,对Kincaid提出的问题一一作了解答。他承认Evernote的确存在问题:

作为一家初创公司,我们经历了蓬勃发展的阶段,现在的确应该缓一缓,停下来向“里”看看,而不是一味的向“上”看,这么做是非常重要的。现在,对我们而言更重要的事情,就是要改善现有的功能,而不是去新增更多的功能。也就是说,让我们现有的用户对产品感到满意更加重要,我们不应该一味的去追求新用户。对公司而言,专注在方向上比专注在速度上更加重要。这虽然是一种常识,但是对于初创公司来说,他们需要发展,对于像我们一样创业的大多数而言,放慢脚步注重细节和质量似乎不太自然。尽管如此,我们必须明白,世界上最好的产品公司都需要不断完善自己的产品质量,这也是初创公司所必需的DNA。

他还制定了一个计划,以应对这些问题:

我们的新理念,就是要去钻研产品中的每一个要点,我们必须要强迫自己在简化产品和强化产品之间做一个权衡,然后我们必须要重新思考它,因为最简单的方法往往也是最强大的。我们知道,当我们为产品找到一个优秀的设计的时候,矛盾就会消失。这种感觉就像是变魔术一样,因此在未来的几个月时间里,我们许多变几个魔术。

从公共关系处理角度来看,Libin的做法不仅仅是一个明智之举,而且对于用户而言,他们会觉得企业坦诚面对自己的问题,并且在努力解决这些问题,这的确令人欣慰。(笔者自己在使用Evernote的扫描器功能时,也发现了一些问题,但是正是由于Libin这些举动让我缓解了对Evernote产品的担忧,而且我也已经告诉Libin自己不会有措辞严厉的批评)

CEO们必须明白,那些批评者也是有价值的。并非每一个批评者都心存恶意,而且大家都不是傻子。许多批评者在业界都有着丰富的经验,他们了解经济、相关法律,公共政策,甚至政府关系,有些批评者甚至比初创公司的首席执行官们的经验还要丰富。

Uber上涨的定价政策就印证了笔者的观点。的确,在宏观经济中对于供需关系存在一些经济原理(理论上),但是在一个充满规范标准的社会里面,有些人往往被现实搞的非常不舒服。举个例子,如果在新奥尔良飓风将至的时候,你为了疏散逃离,会从某人手中以25美元的高价购买一加仑汽油吗?没错,你肯定会这么做。供需关系的原则决定了你完全可以这么做。但是你需要注意的,如果你在美国某些地方这么做就是违法。即使这么做合法,有些本地官员、甚至社区内部都会发对。

这就是笔者的观点,短期资本和长期资本是完全不一样的。你必须要优化自己的战略,让它适应我们生活的这个社会,而不是为了一个理论上完美的市场去设定企业战略。

笔者曾经和一位公司首席执行官有过一段经历,当时我在推特上发了一条推文,主要是对HotelTonight这款酒店预订应用上的定价机制有些困惑。如果我预订多天的房间,在查看价格的时候,这款应用只能显示第一天晚上的房间价格。这样根本无法反映出我在这家酒店支付的平均价格。因为酒店房间的价格波动幅度很大,如果这款应用之告诉我头天晚上房间的价格是150美元,实际上意义并不大,因为说不定隔天的房间价格就会飙升到450美元一晚。HotelTonight公司首席执行官Sam Shank看到了笔者发的推文,并参与进来和我讨论了这个问题。我们交换了一些意见,然后HotelTonight很快就解决了这个问题。从此以后,我和他成为了好朋友,我会经常给他的产品提供一些反馈意见。(Sam最近和彭博社的财经节目Bloomberg West’记者Emily Chang也讨论了HotelTonight应用上预订酒店的价格问题。)

了解如何和媒体进行合作,就像是跳一段微妙且精美的舞蹈。当企业面临危机的时候,向大众传导正确的信息是非常关键的。无论在什么时候,也不管你的公司多么热门,在遇到危机的那一刻,你会最终发现,你需要得到媒体的帮助,才能传达自己所要表达的信息。

在此,笔者为初创公司处理公共关系上提供一些建议,当然,其中也包括了如何处理危机公关:

· 如果在一篇关于你本人或是你公司的报道中出现了错误,首先要和发表相关文章的记者取得联系。大多数人都在努力把自己的工作做的更好。如果他们犯了一点合理的错误,一定会乐意赶紧解决掉相关问题。在如今这个时代,许多公司高管和风投资本家们的粉丝甚至超过了那些报道他们的媒体,因此,你可以利用社交媒体,把错误的报道标注出来,让人们知道哪些地方不对。你的粉丝会因此感到满意,而其他人你也没有必要去说服。在媒体渠道上发布一次修正或声明,会为你赢得更多的可信度。

· 即使你比其他人都聪明(或是你自认为自己很聪明),在阐述理论的时候往往很难奏效----无论是对媒体,还是对公众。如果你的产品非常复杂,而且人们也无法理解它,较为聪明的办法就是开发一个人们能够理解的产品。从短期来看,一款复杂的产品可能会让用户觉得你很厉害,但是从长期战略来看,这不是一个明智之举。

· 当你的企业在做定价或是战略方面的重大决策之时,可以引入公共关系团队。一个有经验的公共关系团队可以帮助你了解外界媒体和公众可能的反应,并且会指导你如何应对,并缓解这些问题。事实上,当笔者在设计产品的时候,首先要做的事情之一,就是列出一个可能会出问题的清单,并考虑好公共关系团队应该如何应对。之后当我再优化产品的时候,这些问题就不会出现了。公共关系团队并不是企业的一颗螺丝钉,当产品完成开发的时候,他们应该帮助你把产品的信息更好的传达出去。显然,对于那些处于刚开始创业的公司来说,公共关系并不是那些有效,但是一旦你是一家市值5亿美元的公司,那么公共关系就会变得尤为重要了。

· 要和那些特别报道你产品的记者建立一个好关系。如果你专注在支付业务,那么就可以找一些报道支付行业的记者,然后和他们取得联系。做这些事情完全不需要公共关系公司的帮助。公司的首席执行官只要发一封信或是在Twitter上发一个推文就能搞定。对于一些缺乏经验的创业者来说,寻找一些赫赫有名的人物的确非常诱人。你很有可能因此联系到在相关领域里(或是对相关领域感兴趣)的大佬。不仅如此,你还能得到记者那里获得许多跨界的想法和创意,因此,简单的一个行为会为你带来长远的效果。

· 当你的公司变得越来越成熟,记者的期待也会越来越高。举个例子,一个刚刚筹集到种子轮投资的两人公司,还有一个是有数百万用户市值20亿美元的公司,记者肯定更关注后者。

· 如果企业发生了一个重大危机,可以雇佣一家公共关系公司,让他们协助公司的高管团队处理危机。危机公关人员和那些处理日常危机的记者是完全不一样。

· 永远永远不要说谎。这意味着,在你的公共关系团队面前自己就要有所表率,永远不说谎话。优秀的公共关系员工明白,永远不要对记者说话。如果你说话了,就会误导你的公共关系团队,这样他们无法做好自己的工作,更不能把你需要表达的信息正确的传达出去。
 

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